汽车领域维权成多年消费“痛点”

专家：汽车三包规定的一些条款成了障碍

汽车消费“维权难”并非一日之寒。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品(含零部件)每年的投诉不仅从1.5万件上升至1.9万件左右，且投诉解决率有所下降。

针对奔驰女车主维权事件引发的汽车消费问题，中国消费者协会于近期举办了“推动解决汽车消费维权难座谈会”。与会专家、律师就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(家用汽车三包规定)的适用与完善、《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(PDI规则)的问题与改进，以及汽车销售中的金融服务等费用收取问题进行了讨论。

汽车三包规定修改要从实际情况出发

“汽车消费维权难主要表现在五方面。”中国消费者协会投诉部主任张德志指出，第一是经营者巧立名目、消费者辨识难;第二是经营者不提供凭证，消费者取证难;第三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难;第四是经营者推诿扯皮，消费者协商难;第五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

在此次西安消费者维权事件中，车刚刚驶出车行就出现了发动机漏油的问题，4S店不同意给消费者退换车，“搬”出了家用汽车三包规定，表示只给更换发动机，引起消费者不满。

“家用汽车三包规定只是一个管理规范，不是法律。”曾任北京市第二中级人民法院审判委员会专职委员的王范武指出，任何一条规范里面的内容都不能和法律相悖，适用家用汽车三包规定应该有一个明确的前提，那就是交付汽车必须是符合标准、无缺陷、无瑕疵的合格产品，如果有证据能够证明交付消费者的汽车本身就有缺陷和瑕疵，或者经营者不能“自证清白”，应该直接适用消法、产品质量法和合同法等法规，而不是家用汽车三包规定。

今年3月份，市场监管总局公布家用汽车三包规定的修订征求意见稿，并向社会公开征求意见。

针对当前消费者退换车支付使用补偿费用偏高的问题，修订稿中将使用补偿系数n从现行规定中的0.5%至0.8%调整到上限不超过0.7%、下限不封底。王范武认为，使用补偿费用的支付还要区分不同情况来确定，如果交付的汽车本身就有质量问题，那么这笔补偿费不应由消费者承担。

“三包规定的出发点是好的，但很多条款变成了一个障碍。”北京市盈科律师事务所律师蒋苏华在实际工作中和许多车主、地方消协有过沟通，他发现现在消费者购买汽车后退车越来越难，本来基于消法、产品质量法和合同法中的条款，消费者可以退车，但家用汽车三包规定一被拿出来，就变成不符合退换要求了。

蒋苏华建议，三包规定在修改时不要搞封闭性的认定条件，如家用汽车三包规定第20条限定了哪些条件下才能退换车，但没有列出来开放性的条件，“应该是基本达到某种程度都可以退换。”

因现在汽车发动机、变速箱等设备的技术逐步提高，王范武认为，家用汽车三包规定修改后，三包有效期应当适当延长，“有一些汽车生产商自己就把期限延长到不低于三年或行驶6万公里。”

王范武还建议，市场监管部门应利用互联网、大数据加强汽车销售和汽车维修过程的监管力度，“汽车销售和维修除了要有本门店书面台帐资料以外，要求他们必须将相关信息全部录入监管网络，而消费者也可以有权查看汽车销售和维修的记录。”

PDI仅属行业规范不能拿来限制消费者权利

在汽车销售过程中，经销商要对乘用车新车进行售前检查，行业通称“PDI”，2017年，由中国汽车流通协会牵头、12家企业参与制定的行业自律规范《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》发布，以此来规范各品牌乘用车新车PDI工作。

PDI既包括对新车的动态检查，也包括静态检查，有时PDI检测显示汽车没问题，可汽车启动上路后很快发现质量问题。如何保证PDI检测的权威性和可信性，成为此次专家们探讨的重点。

王范武指出，PDI设立是为了保证给消费者一辆合格、没有瑕疵、缺陷的汽车，但在实际情况中，PDI检测可能只在汽车静止状态下进行，“像发动机漏油这样的问题，不启动是查不出来的，不能做了PDI检查就认定交付的是一个合格车。”

在中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍看来，PDI检测有时是表面检测，没有涉及到实质性问题，而在车行执行PDI的时候一旦检测出了问题，按照“行业优先适用”的原则，用汽车产品三包规定来处理，绕开消法、合同法和产品质量法等消费者的“保护盾”，直接损害了消费者的权益。

国家法官学院原副院长曹三明提醒消费者，在购买汽车时候，不要轻易去签PDI，“即使签也得注明，并没有当着消费者面检测，只是单方检测的结果。”

“PDI规则中比较麻烦的是‘修复率’问题，”蒋苏华指出，根据PDI规则第8.2条，新车交付消费者时，存在一些修复情形的，经销商应主动向消费者告知。除此之外的修复项目，只有修复率超过乘用车新车整车市场指导价格5%时，才需要告知。

而这小小的5%，有时就成为了法院判定时的参考依据，“带来的问题就是把欺诈变成知情权来考虑，会让很多消费欺诈案件处理性质发生变化。”蒋苏华认为，5%是行业组织定的一个经济标准，没有任何法律依据，不能以此对抗消费者或者约束消费者，更不能成为免责的证据。新车验收以后，消费者发现有质量问题，这个应当回到正常法律逻辑下，用消法、产品质量法等法律来解决。

对于一些PDI检查流于形式，造成交付车辆存在各种问题的经营者，中消协认为应加强行业自律予以规范。中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为行业协会要进一步细化PDI规则，增加消费者的知情权，包括PDI检测怎么做要告诉消费者，行业协会要建立一个信息化、电子化的管理平台，规范行业乱象。

中国标准科技集团汽车事业部三包争议处理工程师李雪涛表示，目前的PDI规定存在较大问题，应由相关部门对PDI规则建立相关的国家标准，并监督确认各项检测环节规范。

金融服务费应“明码标价”

早在2016年，全国消协组织汽车投诉分析中就“点名”了“金融服务”，在这方面，消协组织发现消费者投诉的问题主要集中在三方面：

一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等;二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还;三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。

“现在汽车销售行业乱收费的问题非常严重、名目繁多，金融服务费只是其中的一项。”王范武指出，其原因主要是汽车行业的竞争很激烈，利润率越来越低，所以各经销商便开始巧立名目，收取各种费用，“这在汽车业算是一个公开的秘密，十分具有普遍性。”

蒋苏华从法律层面进行了分析，他认为金融服务费合不合法，要看该车行有没有相关的资质以及有没有提供相应服务。

孙颖说，非金融机构代理消费者去办理一些手续的情况是存在的，但它同时也是一个民事服务协议，必须事先公开。目前在很多车行收取金融服务费，并没有明码标价地向消费者提前公示，这里面就很可能存在欺诈行为。“如果金融服务费是随时收取，数额也大，而且带有强制诱导的，可能就有问题。”

孙颖认为，现行的《汽车销售管理办法》应该进行修订，比如针对金融服务，办法中第十四条规定，经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。“‘等’字就包含了按揭贷款，还应加上‘不能收取费用’的表述。”

中国消费者协会副秘书长王振宇认为，汽车消费有关服务费用等应明码标价，杜绝强制行为，经营者在交易过程中对全部收费项目应事先向消费者明示，且不得做出不合理限制和强制交易。

“当前汽车销售服务中存在强制消费者购买保险，缴纳续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者情况下收取上牌费、金融服务费，不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。”

“进一步修改、完善产品质量法和家用汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。”王振宇表示，各有关行政部门应进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益突出行为，规范汽车销售和售后服务，加大抽查范围和力度，不断提升消费者满意度。

中消协建议，首先，强化合同解释和事前告知，保障消费者知情权、选择权和公平交易权;第二，保障交付合格的家用汽车产品，交付随车工具、备件等物品，依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证，维修保障手册等随车文件;第三，产品出现质量问题时，售出6个月内依法承担举证责任，6个月后主动退后鉴定，杜绝推诿;第四，坚持消费者优先理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极稳妥处理相关投诉;第五，加强内部管理，强化员工培训，诚信守法经营，严格落实责任，严禁违法行为。

关键词： 汽车 维权